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L’AGENZIA DEL MESE

alex-kornfeind.jpgL’Osservatorio eCommerce b2c School of Management del Politecnico di Milano testimonia col prof. Riccardo Mangiaracina una crescita delle vendite on line: 3,4 miliardi di euro nel 2010, ovvero il 12,5% del totale delle vendite di prodotti turistici in Italia; 8 milioni di italiani che hanno fatto acquisti on line, non solo turistici, negli ultimi dodici mesi. Il professor Rodolfo Baggio dell’Università Bocconi di Milano evidenzia la predominanza dei siti turistici stranieri rispetto a quelli italiani (70% e 30%, il rispettivo share di mercato) e la necessità di far convergere i mezzi che permettono di acquistare turismo on line: gli operatori del settore dovranno “caricare” prodotto indistintamente su PC o notebook, su tablet o smartphone, affinché il consumatore possa utilizzare il mezzo più idoneo e non ne percepisca neanche la differenza. Alex Kornfeind, agente di viaggi da una vita, esperto di tecnologie e nuovi media, docente al Master in Management dell’eBusiness, Politecnico di Milano, e alla MIB School of Management di Trieste racconta a networkn-loghetto.gif la sua sul ruolo dei Social.


linkedin_facebook-logo.jpg“Perché per comprare una crociera devo per forza andare in agenzia? Perché non posso (ancora) farlo dal mio iPhone?” si chiedeva il prof. Baggio. È d’accordo? Delle agenzie si potrà fare a meno?
Non credo. Almeno, non ancora. Oggi il cliente non deve per forza andare in agenzia per acquistare una crociera, ma può rivolgersi a un agente di viaggi per capire quale sia la crociera più adatta alle sue esigenze. Non è così facile orientarsi tra le mille opzioni di un sito web, e l’esperienza dell’agente aiuta. Individuata la crociera adatta, il cliente potrà tornare a casa, confrontarsi con i familiari e quindi procedere alla prenotazione sullo stesso sito dell’agenzia, via PC o smartphone. Non vedo differenze tra un’agenzia tradizionale e una OLTA (Online Travel Agency) come Expedia o Volagratis: soprattutto da quando i social network come Facebook o LinkedIn  permettono a qualunque agenzia “su strada” di raggiungere migliaia di clienti con pochi messaggi. Sono almeno quindici anni, ben prima dell’arrivo dei Social, che vado ripetendo che un’agenzia ha le stesse opportunità di una web agency: se è in grado di presidiare tutti i canali e di “farsi trovare” dal cliente nell’arena competitiva del web, allora è proprio l’agenzia ad avere quel “quid” in più rispetto a una indistinta OLTA. Network illuminati l’hanno già capito e puntano molto sulla formazione in tal senso, come ho avuto modo di verificare personalmente collaborando con Bravo Net e HP; ma la strada da percorrere è ancora lunga, perché i Social rappresentino veramente un valore aggiunto per l’attività di un’agenzia di viaggi.


iPhone e smartphone: una moda passeggera o una novità che lascerà il segno?
Gli smartphone (che dei vecchi telefonini hanno ereditato solo la portabilità, visto che dispongono di centinaia di applicazioni in più) sono sempre meno costosi e oggi dispongono di sistemi operativi più performanti, integrati ad applicazioni Social e ai motori di ricerca. La loro crescita è inarrestabile, basta qualche numero a testimoniarlo: secondo Nielsen, l’Italia è uno dei Paesi al mondo con il più alto tasso di penetrazione di smartphone; nella fascia d’età 15/24 anni il sorpasso sui cellulari tradizionali è ormai imminente (47% contro 53%), con il 24% dei giovani che naviga da mobile, superato in Europa solo dall’Inghilterra. La migrazione verso gli smartphone è inarrestabile: tra pochi anni, i telefonini affiancheranno fax e CD audio tra i memorabilia della prima fase dell’era digitale.


Le agenzie sono sopravvissute all’avvento di Internet anche grazie al presidio che esercitano, da sempre, sul territorio. Ma nell’era del web 2.0 e dei Social, tale atout non è più loro esclusiva...
Esatto, assistiamo a un cambio fondamentale nel paradigma legato ai rapporti produttore-intermediario-cliente ed è quello che vede il turista sempre più al centro della comunicazione, basata proprio sull’utilizzo degli smartphone. Un tempo il viaggiatore andava alla ricerca di informazioni presso agenzie tradizionali o su  portali e agenzie online; oggi il rapporto è “around me”: sono il ristorante o l’albergo a raggiungere il turista con informazioni adeguate (Proximity Marketing) basate sul profilo dell’utente stesso, proprio mentre quest’ultimo è in movimento. La mobilità è il segno identificante del consumatore e quindi del turista in generale; la tecnologia wi-fi (quella che permette di collegarsi al web sfruttando onde radio a velocità elevatissime) darà un ulteriore impulso.


foursquare_logo.jpgAnche il tradizionale rapporto agente-cliente sembra essere mutato dall’arrivo dei Social...
Certo, l’agente di viaggi si ritrova ad essere “amico” del cliente su Facebook, nel mentre sono entrambi già “contatti” con il VOIP (Skype), si scambiano informazioni con i MicroBlog (Friendfeed, Twitter ecc.), oppure postano da Vloggers (Vimeo, Daily Motion, etc.) sia le destinazioni da promuovere o emergenti, per parte dell’agente, sia il lato ludico o culturale, per parte del turista, delle vacanze appena trascorse. E torniamo alla mobilità, alla rete che segue il consumatore, non viceversa. Grazie al Mobile Marketing e alla geo-localizzazione sono nati i “Location Based Social Networks” (Foursquare, Gowalla ecc.): dal potenziale inesplorato, oggi ancora allo stato embrionale. Può accadere, infatti, che una località turistica, ansiosa di procurarsi “amici” per promuoversi, crei situazioni paradossali nelle quali un “turista mobile” - fra tanti amici geolocalizzati - si ritrovi un castello, un albergo o, peggio ancora, una piazza. Non si può essere “amici” di una piazza, certo, ma trovarla sul proprio smartphone, e poi magari prenotare un ristorante che su quella piazza si affaccia, non è fantascienza. È realtà, e business per il ristoratore web 2.0.