Casertano di nascita e milanese di adozione, 49 anni, Domenico Pellegrino è a.d. Bluvacanze SpA da settembre 2016, quindi manager di riferimento della proprietà (la famiglia Aponte di MSC, tramite il veicolo Sas Shipping Agencies Services S.A. di Ginevra) dell’aerea t.o. (Going) e distribuzione (Bluvacanze e Vivere&Viaggiare come leisure, Cisalpina Tours come corporate travel). Ecco la sua visione del futuro.

Domanda - Da qualche tempo Lei parla di modello O2O, cosa intende? R - L’evoluzione del business agenziale è nota, anche a livello di modelli: prima B2B, poi B2C, poi ancora B2B2C, fino all’inserimento del fattore umano nei processi distributivi digitali (H2H, Human To Human). Ora siamo in uno scenario O2O: dall’on line all’off line. Si tratta di un processo di ibridazione che coniuga tecnologia digitale e sistemi di intelligenza artificiale con l’esperienza d’acquisto tradizionale, quindi “umana”, che vive e si completa all’interno di negozi fisici. Le agenzie di viaggio sono protagoniste di questo modello, che conferisce loro un nuovo ruolo, dinamico e attivo: i numeri confermano già come ci sia un ritorno all’acquisto nei negozi su strada, grazie all’ibridazione dei canali digitali e analogici. Ne consegue un incremento della fidelizzazione del viaggiatore, una maggiore percezione di sicurezza e un miglioramento della brand reputation: elementi chiave per la crescita di un network dotato di un marchio noto a livello nazionale come Bluvacanze e Vivere&Viaggiare. D – D’accordo, questo si riflette sui rapporti agente / cliente: in che modo? R – Il modello O2O rappresenta l’evoluzione del comportamento d’acquisto e di vendita: ormai la maggior parte dei viaggiatori si informa sui mezzi di comunicazione on-line per poi recarsi in agenzia dove prenderà decisioni più rapide e mirate relativamente al viaggio che intende acquistare. Ma l’agenzia stessa disporrà di una quantità di dati e notizie rilevanti sul cliente, che le permetterà non solo di personalizzare al massimo il viaggio, ma anche di anticipare e individuare future esigenze del cliente. Il quale, ricevendo un consiglio personalizzato o una raccomandazione affidabile da un esperto, non potrà non trasformarsi in un cliente fedele. D - Certo che cambiare modello di business nel pieno delle tante novità non è semplice... R - Vero, le trasformazioni sono tante, anche a livello legislativo. Solo negli ultimi mesi ci siamo occupati dell’adozione di sistemi di garanzia per il rischio insolvenza a tutela dei consumatori e delle certificazioni per la gestione dei pagamenti in sede IATA con il PCI DSS, dei nuovi protocolli di sicurezza e tutela della privacy GDPR e del recepimento della direttiva UE 2015/2302 relativa ai “pacchetti turistici e servizi turistici collegati”. Bluvacanze ha ben chiaro il proprio ruolo: una solida organizzazione permette alle agenzie, associate e di proprietà (al momento 320 - ndr) di concentrarsi esclusivamente sul business, in quanto è la sede centrale a occuparsi delle questioni normative e di tutto quanto non sia esattamente “core".