I robot non sostituiranno MAI gli agenti di viaggi (e neanche i receptionist)
Fatte le debite proporzioni, io denuncio un’irragionevole entusiasmo per i robot, affermo una tesi (solo una) e la affiggo qui: MAI gli agenti di viaggi (e neanche i receptionist) verranno sostituiti da trabiccoli umanoidi. Come Lutero, porto delle argomentazioni a sostegno. Vi dimostro infatti che i tentativi di sostituire personale umano con robot o chatbot - nel nostro settore - hanno regolarmente portato a fallimenti: inefficienze, problemi con ospiti/clienti e conseguente intervento umano a riparazione. Ecco tre esempi eclatanti: 1. Hotel e robot - A Nagasaki l’Henn-na Hotel (che significa giustamente “strano”, in giapponese) è probabilmente il più famoso “epic fail” in ambito hôtellerie: il fatto risale al 2019, ma se ne parla ancora oggi, visto che non ha avuto emuli. Inaugurato nel 2015 (il Guinness dei Primati lo aveva proclamato ufficialmente “primo hotel robotico” al mondo) aveva scelto di affidarsi ai robot per ridurre i costi, semplificare il lavoro e ovviare alla mancanza di manodopera in un’area rurale. Esperimento con esito infausto quattro anni dopo, visto il licenziamento di metà della forza lavoro robotica di 243 unità: molte di loro finivano per creare più problemi di quanti ne risolvessero, costringendo il personale umano (previsto in sole 8 o 9 unità) a intervenire prontamente. Alla reception l’umanoide animatronico o il robot con le fattezze di un dinosauro velociraptor (!) non erano in grado di scansionare le carte di identità degli ospiti. Ogni camera era dotata di un assistente robot, soprannominato Churi, incapace di rispondere alle domande più elementari (al contrario degli assistenti vocali Siri o Alexa), al punto che un ospite veniva continuamente svegliato perché Churi gli chiedeva di ripetere la domanda che non aveva compreso (in realtà il cliente stava solo russando). Pure i robot danzanti a forma di cane, situati nella hall, non riuscivano a ballare o a fare granché, risultando quindi inefficaci nel migliorare l’esperienza dei nuovi arrivati (che, col receptionist dinosauro, avevano già qualche sospetto...). Sei anni dopo, la catena Henn-na Hotelesiste ancora, ha 20 hotel in Giappone e alla reception c’è tuttora un robot umanoide. Ma il personale umano c’è eccome. 2. Agenzie di viaggi e robot - Si chiamava Pepper il robot semi-umanoide progettato in Francia dalla giapponese SoftBank Robotics e lanciato sul mercato con grande enfasi nel 2014. Alto 1,2 metri, dotato di microfoni, telecamere HD, sensori giroscopici e display touch, Pepper sarebbe stato in grado di riconoscere le emozioni dell’interlocutore, interpretando le sue espressioni facciali e il tono di voce. Senza però riuscirci, nonostante fosse equipaggiato con Watson, sistema di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande espresse in linguaggio naturale, progettato da IBM. A introdurlo nel nostro settore fu, nel 2017, la divisione lnnovation & Research di Amadeus. Ribattezzato 1A-TA (chissà perché) andava collocato all’ingresso dell’agenzia di viaggi, allo scopo di evitare le attese dei clienti in alta stagione. 1A-TA si presentava al cliente, chiedeva quali esigenze avesse e investigava i suoi gusti, stabiliva la destinazione ideale e quindi inviava un’apposita scheda-cliente al banconista, che avrebbe proseguito la vendita in maniera tradizionale. Nel video Amadeus Pepper e la cliente soddisfatta si fanno pure un selfie. Nel 2021, dopo averne venduto 27.000 unità, SoftBank sospendeva la produzione del robot, a causa della insufficiente domanda di mercato. In effetti, bastava uscire dai parametri previsti per mettere in crisi l’algoritmo e di Pepper, nelle agenzie italiane, non ne è mai entrato uno. 3. Voli aerei e chatbot - Chatbot, inizialmente “chatterbot”, è la crasi di “chatter” (chiacchierare) e robot: è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano. Semplificando, un “robot di conversazione”, ovvero quanto abbiamo descritto finora, ma senza una forma fisica. I chatbot soffrono di “allucinazioni”, ovvero possono fornire informazioni false o inventate, presentate come fatti, a causa di inadeguatezza dei modelli di AI generativa che li sottendono. Esempi di chatbot che forniscono dati errati o di pura fantasia su tariffe aeree e disponibilità di camere se ne trovano a profusione, in rete, ma il caso più noto è quello di Jake Moffatt vs Air Canada. Nel 2022 Moffatt si trovava a Vancouver, quando a Toronto morì sua nonna. Volendo presenziare al funerale, l’uomo consultò immediatamente il sito di Air Canada per prenotare un volo che, trattandosi di un last-minute, si rivelò molto costoso. Moffatt lo comprò lo stesso, convinto dalla particolare policy della compagnia canadese, che riconosceva sconti in caso di lutto. Sarebbe bastato - gli aveva spiegato il chatbot di assistenza automatico - chiedere il rimborso entro 90 giorni. Tornato dal viaggio, Moffat seguì le indicazioni del chatbot e richiese il rimborso entro il termine stabilito. Terminata la procedura, tuttavia, ricevette un’email in cui un dipendente della compagnia aerea, questa volta reale, spiegava che la policy di Air Canda prevedeva che lo sconto venisse richiesto durante la prenotazione (come correttamente riportato sul sito) e non dopo: l’uomo avrebbe dovuto fare riferimento a questo, non al chatbot. Moffat non si diede per vinto, invocò giustizia e alla fine i giudici canadesi gli diedero ragione, concedendogli un cospicuo rimborso e condannando la compagnia a pagare le spese legali. Così Air Canada sarebbe stata più attenta a gestire i suoi chatbot e a farli andare d’accordo col sito. L’intera vicenda è ben spiegata in video da un avvocato americano-influencer (umano). La mia tesi è quindi che agenti di viaggi, receptionist e addetti al booking non smetteranno mai di esistere, perché - per efficacia e attendibilità, human touch a parte - l’intervento umano non è sostituibile da robot, chatbot & C. In attesa di ricevere la scomunica (da OpenAI e ChatGPT, immagino) godetevi questo recentissimo video, nel quale AIDOL, primo robot antropomorfo russo, inciampa clamorosamente sul palco di un evento tecnologico a Mosca, si spacca tutto e gli assistenti accorrono per coprire la vittima e la scena con un velo (pietoso).
Ma i cataloghi cartacei dei tour operator servono ancora?
Quasi mezzo secolo dopo, a ottobre 2025, il Gruppo Nicolaus presenta “il Magalogue Valtur Winter 2025-2026, evoluzione del catalogo di viaggio in magazine e ripensamento della filosofia del viaggiare”. “Al di là della cura estetica negli scatti fotografici e nella ricerca di una tattilità cartacea seducente” sottolinea il direttore marketing Sara Prontera “Abbiamo inserito contributi critici di figure esterne al mondo del turismo, grazie alle quali stimolare una consapevolezza più profonda relativa all’esigenza di disconnessone e rigenerazione del viaggiatore contemporaneo”. Formato da lussuoso coffee table book, corredo iconografico di gran classe, un vero e proprio magazine da sfogliare come “Vogue” o “The New Yorker”. Chissà cosa avrebbe pensato, il cittadino della DDR, a proposito di “disconnessone e rigenerazione del viaggiatore”... In cinquant’anni il mondo è cambiato, i viaggi pure, i cataloghi di conseguenza. Quindi, la domanda che ci poniamo oggi è: ma i dépliant cartacei dei tour operator servono ancora? Due ragioni per il SÌ e due per il NO. SÌ perché - vedi l’operazione Magalogue Valtur - fanno immagine e quindi comunicazione. Il riconoscimento di Marchio Storico Italiano attribuito a Valtur va adeguatamente celebrato, il catalogo invernale 2025/26 diventa una sorta di monografia, come per la Ferrari o per Gucci. L’aspetto tecnico (la destinazione, il resort, le componenti del viaggio) passa in secondo piano, quello che - all’agente di viaggi prima e al cliente dopo - rimane impresso è il brand, la filosofia, l’approccio di Valtur alla vacanza. Per tutto il resto, sito e social. SÌ perché qualcosa all’agenzia e al cliente, di cartaceo, bisogna pur darlo. Una volta le agenzie ricevevano i cataloghi a pacchi di trenta o quaranta, disseminati all’ingresso dal corriere e poi faticosamente estratti dal cellophane per essere esposti in vetrina e consegnati al potenziale acquirente. Oggi di cataloghi in agenzia ne arriva una decina per prodotto, al cliente si manda il .pdf o direttamente il link al sito, ma il catalogo è l’unica cosa che si può sfogliare con lui. Per dire, quando una coppia viene in agenzia per acquistare un costoso viaggio di nozze, girare il monitor e fargli vedere il Six Senses alle Maldive, sul sito, “è cosa da barbun”, direbbe il Milanese Imbruttito. NO perché costano un sacco di soldi. Quante copie, a fine stagione, si buttavano via… Pacchi interi, a volte, neanche aperti. Non c’era la sensibilità green di oggi, ma era veramente un peccato, gettare via tutta quella carta (e gli alberi dai quali era tratta, pure). E poi stampare centinaia di migliaia di cataloghi (d’obbligo, quando le agenzie italiane, nel 2011, erano 11.500) comportava una spesa folle: cito a memoria, ai tempi Alpitour devolveva alla stampa di dépliant il 4% del fatturato. Oggi, quindi, meglio un bel sito e una cospicua presenza sui social, piuttosto che carta. NO perché tanto il cliente non decide più il viaggio sul catalogo. Questione controversa, ho sentito opinioni contrastanti. La faccio breve: per Parigi, Sharm, il villaggio in Sardegna il catalogo non serve a nulla. Per la crociera sul Nilo, il viaggio di nozze in Indonesia, il trekking sulle Ande, magari sì. La discriminante, quindi, è - o potrebbe essere - il prezzo. La stessa cosa vale, con le debite proporzioni, per le guide di viaggi, tipo Lonely Planet: no per Londra, sì per l’Outback australiano. Lascio al lettore la propensione per il SÌ o per il NO. Ma – da boomer – non posso esimermi dall’esprimere una facile profezia: il catalogo di viaggi sparirà del tutto quando noi Baby Boomer e Generazione X saremmo tutti morti, e a viaggiare saranno solo Gen Z e gli Alpha.
A cosa servono le “altre” reti di agenzie di viaggi
Come ho scritto nel 2024, dopo l’indigestione di una quindicina di anni fa (108 network censiti ad aprile 2011), le reti medio-piccole di agenzie - operative oggi in Italia - sono una dozzina. Le elenco tutte, coi rispettivi fondatori/manager, fiducioso di non dimenticarne nessuna: Infovacanze Network di Roberto Agirmo; Primarete di Ivano Zilio; MRH Group (ex Mister Holiday, proprietà Volonline) di Luigi Deli; Via con Noi di Beppe Ambrosino (che però dichiara di “far parte del Gruppo Bluvacanze”); Agenzia per Amica di Achille Lauro; Frigerio Viaggi Network della famiglia Frigerio; Puerto Svago di Salvatore Cerbone, Ocean Viaggi di Eliseo Capretti (oggi in Move Viaggi); Nuove Vacanze di Corrado Lupo; Travelbuy di Alfredo Vassalluzzo; Si Travel Network di Simone Aggio; Enjoy Network del KKM Group di Andrea Cani; la storica Giramondo Viaggi della famiglia Armellini e l’unica rete di un certo peso che ha avviato l’attività in tempi recenti, la Istante Viaggi di Luca Caraffini. Quattordici network, esattamente: distribuiti tra nord e centro-sud Italia, non oltre Napoli (dove però ce ne sono tre, non a caso). Ecco tre motivi per i quali questi quattordici coraggiosi imprenditori possono continuare a fare business - e magari dare un po’ fastidio - alle solite Welcome-Gattinoni-Bluvacanze-Uvet: 1. Il network si identifica strettamente col fondatore, che ne è garante - Achille Lauro è Agenzia per Amica, Nuove Vacanze è Corrado Lupo, Primarete è Ivano Zilio, Infovacanze è Roberto Agirmo. Senza di loro, i rispettivi brand perderebbero gran parte dell’appeal (e delle agenzie affiliate). I network che hanno creato sono a propria immagine e somiglianza, l’apporto che ancora ne danno - magari dopo decenni - non è sostituibile da altri. Zilio e Lupo, Agirmo e Lauro, Aggio e Ambrosino, Vassalluzzo e Cerbone sono a tutti gli effetti garanti della propria impresa: “a valle”, ovvero nei confronti delle agenzie, ma soprattutto “a monte”, cioè nei confronti dei fornitori. Con tutte le garanzie che i tour operator ora chiedono alle agenzie (vedi ADV Overview di ASTOI), a quale neonato network verrebbe concessa fiducia e credito, nel 2025?! 2. Radicamento sul territorio, da sempre e per sempre – Via con Noi e Agenzia per Amica potevano nascere solo a Napoli, Primarete solo a Padova, Ocean solo a Salò (BS), Infovacanze solo a Marcon (VE). Non solo perché i fondatori in quelle località spesso ci sono nati e tuttora ci abitano, ma perché le istanze con le quali la rete è nata provenivano proprio da quel territorio lì. Un’agenzia di Portici ha esigenze ben diverse da quelle di una sul Garda. E poi andate alla BMT di Napoli e osservate come Achille Lauro e Beppe Ambrosino si relazionano coi colleghi agenti di viaggi locali: confidenza, empatia, condivisione, ovviamente col calore tutto partenopeo. Dite a un commerciale di Moncalieri di andare ad affiliare un’agenzia di Caserta... 3. Piccolo non sarà sempre bello, ma è veloce ed efficace – Il mercato dei viaggi - prima con internet, poi coi social - è radicalmente cambiato, negli ultimi vent’anni. Alle agenzie toccano sempre più oneri, che esulano completamente dall’attività “propria”: basti pensare alle assicurazioni, ai reclami e alla parte fiscale/amministrativa. Tre sono gli asset che fanno stare in piedi un’agenzia: vendere, vendere, vendere. I network nascono appunto dall’esigenza delle agenzie di concentrarsi su questo e avocare altri impegni alla rete: è quello che Welcome Travel e Geo Travel Network, Gattinoni e Uvet hanno brillantemente fatto per anni. Ma se una destinazione ha problemi, se un operatore va in crisi, se un cliente chiede un prodotto non contrattualizzato, se un agente vuole semplicemente inventarsi qualcosa per fare business: è più efficace il network da 1.000 e passa affiliati o quello dove il titolare dell’agenzia chiama il titolare del network e risolve il problema al volo?! Ecco uno dei motivi per i quali Luca Caraffini si è messo in proprio. P.S. Neanche una parola, una frase, un concetto di questo articolo è stato generato dall’AI. A buon intenditor...
Cosa pensa Copilot (ovvero l’AI) della distribuzione turistica italiana
“Scrivi in 2000 battute punti di forza e di debolezza della distribuzione turistica in Italia, considerato che i player principali sono Welcome Travel Group, Gattinoni Travel, UVET e Bluvacanze, e che le fonti da consultare sono Il Sole 24Ore, MilanoFinanza, TTG Italia e i trade magazine turistici”. Ecco la risposta di Copilot, pervenuta nei soliti 2 secondi e 1.985 battute esatte: La distribuzione turistica in Italia, dominata da quattro macro-aggregazioni – Welcome Travel Group, Gattinoni Travel, UVET Travel System e Bluvacanze/Blunet – presenta una struttura solida ma non priva di criticità. Punti di forza • Capillarità e presidio territoriale: con oltre 5.400 agenzie affiliate (Welcome 2.606, Gattinoni 1.519, Bluvacanze 900, UVET 400), il sistema garantisce una presenza diffusa, anche in periferia e centri commerciali, intercettando target diversi. • Potere contrattuale: l’aggregazione consente una maggiore forza negoziale con tour operator, vettori e fornitori, ottenendo condizioni vantaggiose e prodotti esclusivi. • Servizi integrati: i network offrono strumenti gestionali, consulenza legale e assicurativa, formazione, marketing e supporto digitale, facilitando la competitività delle singole agenzie. • Resilienza post-pandemia: il settore ha mostrato capacità di adattamento, con una ripresa significativa nel 2024 e una crescita del numero di agenzie attive (7.100) rispetto al 2023. • Innovazione tecnologica: investimenti in e-commerce, CRM e intelligenza artificiale stanno trasformando il modo di vendere viaggi, con piattaforme ibride che uniscono online e offline. Punti di debolezza • Dipendenza da fornitori verticali: alcuni network (es. Welcome Travel, controllato da Alpitour e Costa Crociere) rischiano di limitare la varietà dell’offerta, penalizzando la libertà commerciale delle agenzie. • Desertificazione urbana: molte agenzie hanno abbandonato i centri storici per contenere i costi, perdendo visibilità e appeal per il cliente occasionale. • Sovrapposizione e confusione nei dati: alcune agenzie risultano affiliate a più reti o vengono conteggiate anche se inattive, generando distorsioni nei numeri ufficiali. • Pressione sui margini: l’aumento dei costi operativi e la concorrenza online riducono la redditività, soprattutto per le agenzie indipendenti. • Disparità territoriale: il Nord Italia registra fatturati più alti, mentre il Sud si concentra su crociere e viaggi di nozze, con minore diversificazione. In sintesi, la distribuzione turistica italiana è robusta e in evoluzione, ma deve affrontare sfide strutturali e di mercato per restare competitiva. Non ho aggiunto/tolto una virgola. Chapeau, sintesi e analisi corrette e condivisibili, soprattutto dei punti di debolezza: non tutti gli addetti ai lavori avrebbero incluso tra questi un fenomeno trasversale come la desertificazione commerciale e sarebbero stati in grado di evidenziare i limiti dell’integrazione a monte di Welcome Travel. Conclusione: tra i lavori che l’AI farà sparire ci sarà anche quello del sottoscritto, visto che di network e agenzie mi occupo da trent’anni? Non sarà domani, magari neanche dopodomani, ma tra un po’ a decidere se aprire - o chiudere - un’agenzia di viaggi sarà un algoritmo.
Come un’azienda familiare sopravvive al passaggio generazionale, seconda parte
Come “entomologo” del settore, già dieci anni fa scrivevo dei tour operator saltati per aria e l’elenco fa impressione ancora oggi: Eurotravel, Teorema Tour, Todomondo e Viaggi del Ventaglio. Agamare, Suntur, Maxitraveland, Cobaltour e Rallo Travel. Diffusione Viaggi, Morabeza, Libarna T.O. e Sprintours. Viloratour, Polycastrum Viaggi, Vacanze Smeralde, Welltour e Travelplan. My Africa, Un Altro Sole, Albatour e Seven Worlds. Se n’è andato un pezzo di storia del tour operating italiano, in un arco temporale che va dagli anni ’70 alla crisi post Lehman Brothers del 2011/2012. Altri se ne sono aggiunti nell’ultimo decennio: Swan Tour e Press Tours, Orovacanze e Viaggi del Delfino, Best Tours e Phone & Go. Hanno lasciato anche due colossi svizzeri, Hotelplan e Kuoni. Onore al merito, a maggior ragione, ai t.o. che hanno scavallato il passaggio generazionale e che, letta la mia tabella hanno giustamente reclamato: “Ci sono anch’io!”. Eccoli qui: Dimensione Turismo di Treviso, fondato da Mario Di Nicolantonio; Giver Viaggi di Genova, fondato da Alessandro Feliziani e con Lorenzo Feliziani oggi alla presidenza; UTAC Viaggi di Napoli, creatura di Antonio Carito; Reimatours di Roma, della famiglia Cesaretti; Orizzonti Viaggi di Milano, fondato 50 anni fa da Alfredo Parisi e oggi guidato dalla figlia Francesca; CAP Viaggi di Prato, dalla insolita forma societaria della cooperativa, coi figli dei soci fondatori (1949) ancora in azienda. Per tutti, standing ovation. E l’auspicio di arrivare ai 100 anni di Carrani Tours.
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