A ottobre 2019 ho visitato l’Apple Store aperto a luglio 2018 in Piazza Liberty e il flagship Uniqlo, inaugurato a settembre 2019 in Piazza Cordusio: entrambi a Milano, che ormai è un must del retail mondiale. Entrambi brand globali e leader di mercato: Apple nella tecnologia (iPhone, iPad, Apple Watch, Mac, il sistema operativo IOS ecc.) e Uniqlo nel “life wear” (al secondo posto nel mondo, come produttore di fast fashion, avendo superato la svedese H&M e alle spalle dell’iberica Zara). Visitare un negozio gestito da brand conosciuti da miliardi (non milioni, miliardi) di consumatori fa un certo effetto, a cominciare dal fatto che quello che vedi a Milano è uguale a quello che un australiano vede a Melbourne o un argentino a Buenos Aires. Hai la sensazione che Apple e Uniqlo si rivolgano a una clientela di 7,7 miliardi di persone, ovvero a chi abita il mondo nel 2019. Tutti, nessuno escluso (beh, aborigeni del Borneo a parte, forse). Cosa può imparare un agente di viaggi da Apple e Uniqlo? Molto, moltissimo: provo a riassumerlo in quattro punti. 1. Tutto è ordinato, tutto è pulito. Apple Store apre alle 10.00 in punto del mattino, tutti i giorni dell’anno. Prima dell’apertura, c’è chi si occupa di disporre iPhone e iPad sui grandi banconi in legno, rigorosamente in posizione verticale e alla medesima distanza dal bordo; chi lucida monitor e schermi (uno a uno, iPhone per iPhone); chi controlla che il salva schermo di ogni Mac (uno a uno) abbia la stessa immagine e non ospiti icone inutili. Alle 10.00 in punto il team Apple, in t-shirt con mela di ordinanza e disposto strategicamente in negozio, accoglie i primi clienti con un sorriso. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: La tua agenzia è pulita e ordinata? I cestini della carta sono vuoti e la scrivania non è sommersa di carte? Accogli il primo cliente del mattino con un sorriso e un “Buongiorno! Si accomodi, cosa posso fare per Lei?”. 2. Il cashmere accanto alla t-shirt, ognuno ha il suo prezzo. Da Uniqlo vanno forte i maglioni in cashmere, che costano da € 69,99 in su. “A Milano ne offriamo 50 colori, all’estero arriviamo a 36, ma gli italiani amano il cashmere, lo scelgono con molta attenzione” racconta un manager Uniqlo. A poca distanza, si trovano decine di t-shirt (rigorosamente no logo, come tutto in Uniqlo) a 15 euro. Il cashmere è un prodotto di alta gamma (anche se costa meno di 100 euro), la maglietta è un accessorio low-cost: la cura che Uniqlo mette nel venderli è la stessa. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: Sei sicuro di trattare allo stesso modo il signore anziano che ti chiede un biglietto del treno regionale e la coppia di giovani sposi con la lista nozze da 5.000 euro? 3. Sostenibile non è più l’eccezione, è la regola. I sacchetti dove riponi l’iPhone e la felpa Uniqlo sono rigorosamente in carta riciclata. I jeans che Uniqlo ti vende sono prodotti con un risparmio fino al 99% nel consumo di acqua per realizzarli. Apple s’impegna a recuperare ogni singolo elemento di un iPhone o di un iPad e a smaltirlo nel modo più ecosostenibile e rispettoso dell’ambiente possibile. Sostenibile non è più solo uno slogan, è il modo col quale questi brand affrontano il business. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: Quanto sei sensibile al tema? Quanto la tua agenzia dimostra al proprio cliente di essere plastic-free e rispettosa dell’ambiente? 4. Off line e on line, non c’è più differenza. Comprare in negozio o acquistare rigorosamente on line. Provare un capo in un camerino o testare il nuovo iPhone 11 in un Apple Store, ma poi comprare quel capo o quell’iPhone on line (magari con lo sconto). Per Apple e Uniqlo non fa nessuna (nessuna) differenza. L’importante è che tu compri un LORO prodotto, non dove/quando/come lo acquisti. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: Pensi ancora che internet sia un nemico e che il cliente che ti smanetta davanti, mentre gli fai un preventivo, sia un maleducato? Se sì, controlla il fax, che è finito il toner per la carta chimica.
Non c’è più futuro per i network fuori dalle 6 macro-aggregazioni
Lo scrivevo nel 2018, lo ribadisco adesso: non c’è più spazio fuori dalle 6 macro-aggregazioni (Geo Travel Network, Welcome Travel, Uvet Travel System, Gattinoni, Robintur e Bluvacanze). Dimensioni, potere d’acquisto ed economie di scala dei leader riducono le poche reti rimaste indipendenti al ruolo di comprimari, senza futuro.
Ecco tre esempi a suffragio della mia tesi. Franco Gattinoni (dopo G40, Le Marmotte e One! Travel Network) ha messo le mani anche su Marsupio completando una campagna acquisti seconda solo a quella - magari più trasversale - del competitor Luca Patanè. Non lasciatevi ingannare dalle parole di chi ha ceduto, Marsupio e Fespit sono sul mercato da anni, non foss’altro perché Guglielmo Isoardi (azionista di minoranza, ma di peso, con la sua Exito) non vedeva l’ora di monetizzare un investimento che risale ormai ad altri tempi e altre strategie. Mentre le agenzie Marsupio e Achille Lauro NeTravel entrano nell’orbita Gattinoni, vedremo cosa succederà a Fespit (la cui proprietà è però da tempo più interessata a SimpleCRS, che a sviluppare la rete).
I proprietari di Frigerio Viaggi dichiarano di voler diventare “veri e propri spacciatori di tempo libero”, a testimonianza della volontà di essere originali e differenziarsi dalle altre reti, puntando su business paralleli: però le agenzie aderenti a Frigerio Viaggi Network sono più o meno le stesse da anni e non raddoppieranno certo nei prossimi.
Ma non ci sono nuovi network? Peggio mi sento. Unica recente new-entry, Enjoy MyTravel Network, fondato a febbraio 2017, che neanche un anno e mezzo dopo ha cambiato amm.re delegato, ma non ha certo segnato il mercato.
Un’agenzia di viaggi è quindi obbligata ad aderire a Geo Travel Network o Welcome Travel, a Uvet Travel System o Gattinoni, a Robintur o Bluvacanze, oppure a star fuori dal mercato? Certo che no, può starsene anche (e bene) per conto proprio. Ma altre scelte non ne ha.
Network di agenzie? Contano solo quei cinque (o sei), il resto fa tappezzeria
Era il 2010 quando i network di agenzie raggiungevano la cifra monstre di 121: da allora la distribuzione turistica ha subito una rivoluzione, a cominciare dalle agenzie di viaggi, crollate da 12.500 a poco più di 8.000. Oggi le reti che contano (dal 2013 io le chiamo macro-aggregazioni) sono solo 5 (o 6): Geo Travel Network e Welcome Travel Group (condividendo la proprietà ne conto una), Uvet Travel Network / Uvet Retail, Gattinoni Mondo di Vacanze, Bluvacanze e Robintur. Tre sono integrate verticalmente (Geo, Welcome e Bluvacanze); una fa parte di una holding impegnata su molti fronti, tour-operating compreso (Uvet); una è l’espressione turistica di un gruppo leader della distribuzione organizzata (Robintur); una sola mantiene la struttura originale di rete generata dal basso (Gattinoni, la cui indipendenza è sempre rivendicata). Quante agenzie dipendono dalle 6 macro-aggregazioni? Se affermo il 90% delle agenzie che contano (sottolineo, non di TUTTE le agenzie, ma solo di quelle che muovono il mercato) non credo di essere smentito.
Certo, resistono le sparute reti indipendenti, che nel 2017 erano 16, tra le quali se ne contano diverse con una storia onorevole, da Marsupio a Frigerio Viaggi a Giramondo. Ma le 1.797 agenzie dichiarate da Geo ad aprile 2018 valgono quasi il doppio di tutte quelle riconducibili alle indipendenti. Non si vuole sminuire ruolo e attività di manager e imprese che coraggiosamente cercano di ritagliarsi un ruolo nel sempre meno affollato networking turistico italiano: ma, rispetto a solo tre o quattro anni fa, lo spazio concesso dalle 5 (o 6) macro-aggregazioni è sempre più esiguo. E non è detto che questo sia un bene per il mercato.
Il “nuovo” Uvet Travel System? Ecco perché conviene a tutti che funzioni
Il mercato delle agenzie di viaggi è dominato dalle solite sei macro-aggregazioni: Geo, Welcome, Uvet Travel Network, Bluvacanze, Gattinoni e Robintur. Lo scrivo da anni, l’ho ribadito pochi mesi fa: il resto fa tappezzeria. Dei magnifici sei, quattro godono di buona salute, uno (Bluvacanze) sta cercando la sua strada, il sesto non vive uno dei suoi migliori momenti. La diagnosi è del direttore generale Uvet Network SpA Andrea Gilardi, al Biz Travel Forum 2018: “Siamo un’azienda di successo, che è stata appannata per un breve periodo e ora torna a essere quello che era!”. Gilardi è sincero: “Quando sono arrivato, 50 giorni fa, non ho trovato corporate pride” e chiede alle agenzie: “Non dovete avere paura, il passato è passato, dobbiamo contare sul vostro aiuto”.
Primo, il “breve periodo” non è stato tanto breve, perché il declino della rete si fa risalire all’uscita dal Gruppo guidato da Luca Patanè di Fabio Candiani (sono passati 3 anni). Secondo, difficile trovare “corporate pride” quando la governance del network è stata, da allora, quantomeno confusa. Terzo, Gilardi non ha paura di chiedere pubblicamente scusa al trade, perché la sua uscita pubblica più famosa risale al 2014 ed è legata alla stessa invocazione, fatta però ad altre agenzie e in un altro ruolo.
Ci sono tre motivi per i quali conviene a tutti (competitor, agenzie, fornitori) che il “nuovo” Uvet Travel System funzioni. Primo, perché terminerà quella divisione delle spoglie che deprecavo per Valtur e altrettanto condanno quando mi viene detto, dal tal commerciale della concorrenza: “Eh, da Uvet ITN ne escono duecento, a fine anno, una ventina le abbiamo già prese noi”. Le agenzie vanno attratte da servizi e benefici, non da esaurimento dell’ossigeno erogato dalla casa madre. Secondo, visto che Uvet è ormai il secondo gruppo integrato verticalmente in Italia, se Alpitutto sta a Settemari / Amo il Mondo / Jump, Jumbo Tours sta a Made in Uvet, Voi Hotels sta a Uvet Hotel Company e Neos sta a Blue Panorama, non può non esserci un robusto competitor per Welcome e Geo. Più robusto, sotto alcuni aspetti, perché il driver non è la proprietà industriale (Alpitour e Costa, ma anche MSC per Bluvacanze), ma un’impresa che nasce come retail e nei servizi (vedi Uvet GBT) ha ancora il la sua attività “core”. Che poi si riesca a mettere a regime tutti gli attori è un altro discorso: io stesso esprimevo qualche perplessità ai tempi dell’acquisizione di Settemari. Terzo, perché delle ormai famose 1000 agenzie del Club di chi vende pacchetti in Italia, magari duecento o anche meno sono Uvet, e serviva un capitano, una rotta e una nave per accompagnarle nel burrascoso oceano della vendita di viaggi.
L’inevitabile declino delle reti indipendenti? Prosegue, ma rallenta...
Se nel 2015 certificavo l’inevitabile declino delle reti indipendenti e nel 2016 ne annunciavo l’estinzione, nel 2017 devo - parzialmente - ricredermi. Il declino c’è, ma l’estinzione si allontana. Ecco numeri e dati a suffragio. Considero “rete indipendente” quella che non ha alcuna relazione (azionaria e/o commerciale) con le 5 macro-aggregazioni che dal 2013 si sono affermate sul mercato (Geo/Welcome Travel, Uvet, Gattinoni, Bluvacanze e Robintur), le cui agenzie vendono essenzialmente leisure e che dispongono di uno spazio accessibile al pubblico (su strada o al piano non fa più differenza, ma niente consulenti di viaggi da casa). Secondo questo criterio, i network indipendenti presenti oggi in Italia sono 16 (clicca qui per aprire la tabella) eccone l’elenco, in ordine decrescente per numero di agenzie affiliate: Marsupio Group, Fespit Turismo, Agenzia per Amica (Achille Lauro NeTravel), FreeTUR & Travel / Freenet Network, Enjoy - My Travel Network, GiraMondo Viaggi, Mister Holiday (Volonline), Frigerio Viaggi Network + GPT Gruppo Professione Turismo, Atlassib Italia, Viaggiatori e... (Idee per Viaggiare), CTS Travel, BeTravel by Blueteam Travel Group, CIVATURS, Sardinia Collection, Caesar Tour e Melagodo Viaggi. Si va dai primi della lista (230 agenzie Marsupio, oltre 100 Fespit e Achille Lauro) giù giù fino a chi ne affilia meno di 20 (gli ultimi tre). Totale: 1.089 agenzie a novembre 2017. A luglio 2016 ne contavo 1.113. Ergo, l’emorragia si è arrestata, anzi, in quanto a entrate/uscite le reti indipendenti fanno un po’ meglio delle 5 macro-aggregazioni. Cosa è successo negli ultimi 16 mesi? Star Travel Network by Valtur è uscita di scena. Italica Travelshop (ItalicaIntour + We Mondo + Si Travel Network) fa parte delle 420 Agenzie Network Partner di Geo. Ci sono tre new-entry: l’unica reale è Enjoy - My Travel Network di Silvio Paganini, perché Mister Holiday è uscita da Blunet / Bluvacanze e Caesar Tour (9 agenzie di proprietà del vulcanico Cesare Gerli) non era nell’elenco 2016. C’è un accordo commerciale appena sottoscritto, quello tra Frigerio Viaggi Network e GPT Gruppo Professione Turismo, che crea un polo di una sessantina di agenzie sull’asse brianzolo-varesino. Due reti fanno riferimento a t.o. nazionali (Mister Holiday e Viaggiatori e...). E poi ci sono network che vanno avanti per conto proprio, da anni, a dispetto di tutti: GiraMondo Viaggi e Freenet Network, per citare i più rappresentativi. Quanto contano 1.089 agenzie su circa 8.500 (in calo)? Il 13% scarso, non grande cosa. Ma tengono botta.
Se nel 2015 certificavo l’