Il lavoro che stressa: rischio burn-out per un dipendente su tre (anche nel turismo)
Un po’ quello che il Censis, nel recentissimo Rapporto sul welfare aziendale (febbraio 2025) ha riassunto in un’immagine plastica: a “sindrome da corridoio”, di cui sono affetti (e afflitti...) tre milioni di dipendenti di aziende pubbliche e private italiane. Sindrome che sta per l’osmosi di ansie e disagi tra lavoro e vita privata, che riduce drasticamente il benessere soggettivo, la qualità della vita e la salute mentale. I numeri fanno impressione: quasi il 26% dei dipendenti (1 su 4) si porta al lavoro i problemi di casa, privati, con effetti negativi sulla performance lavorativa. Il 36% (più di 1 su 3) si trascina invece a casa le preoccupazioni maturate sul posto di lavoro, con conseguenti effetti negativi sulle relazioni familiari e amicali. E sono proprio i giovani, col 41%, che più si portano i problemi a casa, rispetto al 34,9% degli adulti e al 33,7% dei più anziani (a questi appartengono i deprecati boomer). La manager citata non vuole far parte di quel triste 41% e ha ben chiaro il concetto di “work life balance” di cui ho scritto in passato. Ancora dal Rapporto redatto dall’istituto di ricerca socio-economica capitolino, fondato e tuttora diretto da Giuseppe De Rita: il 31,8% dei lavoratori dipendenti ha provato sensazioni di esaurimento, di estraneità o comunque sentimenti negativi nei confronti del proprio lavoro, cioè forme di burn-out *. Tale stato psicologico coinvolge il 47,7% dei giovani (ancora!), il 28,2% degli adulti e il 23,0% dei più anziani. Sofferenze sul lavoro che possono declinarsi in più modi: il 73% accusa stress o ansia causate dall’attività lavorativa; il 77% non riesce a trovare un equilibrio tra vita privata e professionale; il 76% si sente sopraffatto dalle responsabilità quotidiane; il 67% ha provato frustrazione per via del mancato supporto da parte del datore di lavoro e il 68,5% sente che in azienda non viene promosso un ambiente lavorativo buono e sano. Burn-out quindi riconducibile non alla oggettiva difficoltà di essere all’altezza dell’impegno richiesto, ma all’impatto che il lavoro stesso ha sulla persona: quando è negativo, ecco le conseguenze. La soluzione, ovvio, è che l’azienda s’impegni a creare e sostenere un sano ambiente di lavoro. La “sindrome da corridoio” però, ha stravolto le cose. Ecco come stanno, sempre secondo Censis: ”La totalità della persona, da casa al lavoro, è ormai un requisito socialmente condiviso che coinvolge tutti i lavoratori, i quali non riconoscono più allo spazio del lavoro e quindi al rapporto con l’azienda una sorta di extraterritorialità, più o meno forzosa, rispetto alle problematiche che costellano la propria vita, in particolare quelle con implicazioni sulla salute mentale e sul benessere psicologico. Oltre il 70% dei lavoratori, in imprese grandi e piccole, ritiene essenziale poter acquisire un senso di appartenenza all’azienda intesa (non solo come datore e luogo di lavoro – ndr), ma come comunità, nella quale ci si possa sentire accolti, inclusi, partecipanti a parte intera”. Partecipanti a parte intera, ecco la chiave di volta per le aziende. Alcuni tour operator italiani l’hanno capito e applicato: l’elenco è questo, al lettore scovarli. * Postilla sul burn-out: COS’É E COSA NON È IL BURN-OUT: Il burn-out – o sindrome da esaurimento professionale – è una condizione di stress cronico associata al contesto lavorativo, che a lungo andare provoca un esaurimento fisico, emotivo e mentale. Non è semplice stanchezza, né ha durata breve o temporanea. Si tratta di un vero e proprio stato di logoramento, prolungato nel tempo, che ha gravi conseguenze sulla salute e sulla qualità della vita del lavoratore. Il burn-out si riferisce soltanto al contesto lavorativo e, per definizione, non deve essere associato ad altri ambiti della propria vita: né a patologie dell’umore come la depressione, né alle conseguenze psicologiche di un evento traumatico, catastrofico o violento, come nel disturbo post-traumatico da stress, nonostante alcuni sintomi siano comuni a tutti e tre i disturbi.
Selex e Welcome Travel: la distribuzione - organizzata e di viaggi - a confronto
Per restringere il campo di indagine abbiamo scelto due aziende leader: Selex Gruppo Commerciale e Welcome Travel Group. La prima è leader di mercato (con il 15,1%) nella grande distribuzione italiana, fattura 21,1 miliardi di euro nel 2024 e controlla 3.294 punti vendita, con svariate insegne (la più diffusa è Famila, tra le altre A&O, il Gigante, Dok, Gros, Tigre). Welcome Travel Group affilia 1.260 agenzie con l’insegna Welcome Travel Network e 1.346 come Geo Travel Network, quindi con 2.606 agenzie totali (delle quali 6 di proprietà) è di gran lunga il maggior network italiano; il volume d’affari 2023/24 è stato pari a 2,1 miliardi di euro, ripartiti in 1,6 miliardi con i trenta fornitori leisure contrattualizzati, 439 con i vettori e 14 milioni di assicurazioni. I proprietari di Selex sono 16 famiglie imprenditrici, da sempre attive nella grande distribuzione, e le origini del gruppo risalgono al 1964; quelli di Welcome Travel Group sono pariteticamente Alpitour World e Costa Crociere e il network prende forma nel 1999, rilevando Fabretto Travel Network di Verona. Le dimensioni (21 miliardi contro poco più di 2) sono ovviamente diverse, ma le due reti hanno un curioso elemento in comune: Maniele Tasca, direttore generale Selex dal 2009, è stato CEO di Welcome Travel nel 2006/2008. 1. Location, location, location – Nulla incide più sulle vendite della collocazione del punto vendita, agenzie di viaggi per Welcome e supermercati per Selex. Visibilità su strada, facile accessibilità, possibilità di parcheggio, notorietà sul territorio sono tutti elementi in comune. I sette p.v. Famila a Padova e gli otto a Vicenza, lato GDO, e il Welcome Travel Shop di C.so Porta Nuova, in pieno centro di Verona, rispondono a questi requisiti. Certo, le dimensioni sono estremamente diverse: per un’agenzia si va dai 50mq del classico p.v. di quartiere a qualche centinaio di mq per le imprese più strutturate; i negozi Selex vanno dai 400 mq di un superette fino agli oltre 5.000 di un ipermercato. Entrambe le attività lasciano sempre più spesso i centri storici: le agenzie subiscono la desertificazione commerciale, la GDO soffre il traffico e la mancanza di parcheggi. 2. Centrali di acquisto e network – Selex, dalla sede di Trezzano s/N (Milano) gestisce direttamente gli accordi con le piccole e medie imprese per tutte le categorie merceologiche, tra cui l’ortofrutta e i prodotti a marchio Selex, ma aderisce alla centrale d’acquisto ESD Italia Srl (costituita da quattro soci, Acqua & Sapone, Agorà/Basko/Iperal, Aspiag/Despar e appunto Selex) che si occupa dei rapporti con le grandi industrie di marca nazionali e internazionali (da Barilla a Nestlé). ESD serve appunto a sfruttare il potere d’acquisto non dei soli 3.294 p.v. di Selex, ma dei 5.991 complessivi di tutti e quattro i soci. Welcome Travel nasce come network (la citata Fabretto Viaggi di Verona) ma si trasforma in centrale d’acquisto quando assume dimensioni tali da trattare da pari a pari con i fornitori: anzi, successivamente saranno proprio due di questi – Alpitour e Costa Crociere – a comprarla, dando luogo alla più importante integrazione verticale industria-distribuzione del turismo in Italia. 3. eCommerce: adelante con juicio – Impossibile esimersi dal commercio elettronico, sia per le agenzie di viaggi che per i supermercati, ma mentre i competitor on line delle prime sono colossi globali come Expedia e Booking.com, l’eCommerce di prodotti alimentari (e non) cresce costantemente, ma non rappresenta un serio pericolo per le vendite tradizionali. La differenza più eclatante è che soggiorni alberghieri “secchi” e viaggi aerei point-to-point sono ormai patrimonio acquisito delle OLTA, mentre detersivi e pet food, spaghetti e frutta fresca si vendono poco on line (nonostante, per dire, Amazon Fresh offra – in determinate aree - un servizio di consegna a domicilio di alimenti freschi, bevande e articoli di uso quotidiano). CosìComodo è l’eCommerce di Selex, lanciato nel 2017 e a cui aderiscono dieci insegne, si ordina on line o sulla app, la spesa si ritira in negozio o si riceve a casa. Con Welcome Travel, per concludere la vendita di un viaggio visto sul sito, è indispensabile il passaggio in agenzia. Ora compariamo i numeri: secondo l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano, nel 2024 l’eCommerce B2c in Italia vale 58,8 miliardi di euro, oltre 3,5 miliardi (+6%) in più rispetto al 2023. A questa crescita contribuisce in primis la vendita di servizi, soprattutto Turismo e Trasporti (+8%) e altri comparti merceologici aggregati, tra cui il Ticketing per eventi (che contribuisce al turismo pure quello) per un totale di 20,6 miliardi di euro (+8%). Cresce anche l’eCommerce di prodotto, anche se con ritmi più contenuti rispetto agli anni scorsi: gli acquisti online toccano 38,2 miliardi di euro (+5%) e il Food & Grocery registra un +7%, quindi superiore alla media. Ma se il mercato del Food & Grocery in Italia ammonta a 75,5 miliardi di euro totali, le vendite on line cubano solo 6,4 miliardi di euro, con una penetrazione del 6%. Tutt’altra musica nel turismo: secondo l’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, nel 2024 l’eCommerce turistico italiano rappresenta il 56% del valore totale di mercato dell’ospitalità (21 miliardi su 37,5 miliardi di euro complessivi) e il 70% in quello dei trasporti (18,4 miliardi su 26,3 miliardi totali). Viaggi complessi (tour a lungo raggio, viaggi di nozze ecc.) e crociere da noi si vendono ancora in agenzia. 4. Viaggi al supermercato, e viceversa – Al contrario della concorrenza (Esselunga ha un accordo con Eurotours Italia, Carrefour collabora con Buvacanze, Gattinoni è il partner preferenziale di Coop, dalla quale nel 2022 ha rilevato le agenzie Robintur e Viaggi Coop) Selex non ha mai dedicato soverchia attenzione alla vendita di viaggi ai propri clienti. Welcome Travel invece è attratta dagli 8 milioni di possessori di carta fedeltà Conad, ai quali, dal 2024, è dedicata l’iniziativa HeyConad Viaggi. “Un progetto complicato in cui tuttavia credo molto” sottolinea Adriano Apicella, a.d. Welcome Travel Group “A novembre 2024 sono 1.463 le agenzie aderenti e presenti nello store locator del portale HeyConad Viaggi. Il processo di integrazione xml del prodotto crociere e vacanze è in via di completamento, ma il driver per noi resta sempre lo stesso: che il cliente vada ad acquistare in agenzia”. Conclusione: ad agenzie di viaggi e supermercati, canali di vendita tradizionali, il cliente italiano è e resta fedele.
Perché l’Italia è - e ancor più sarà, in futuro - il regno del turismo di lusso
E infine il dato che giustifica la montagna di soldi che catene internazionali, fondi e banche stanno riversando sulla nostra hôtellerie di alta gamma: in un 5 stelle ogni camera genera un ricavo annuo pari a 144.000 euro e un EBITDA del 24,4%; 144.000 euro di media, perché un quarto dei luxury hotel produce 200.000 euro di ricavi (a camera!) e al top dei top - l’Aman sul Canal Grande di Venezia - ogni camera genera 800.000 euro. Sapete qual è il ricavo medio annuo per camera di uno dei 15.000 hotel 3 stelle italiani? 25.000 euro, se va bene. Lampante, quindi, l’interesse che questo ricchissimo ed esclusivissimo comparto ha generato, negli ultimi anni. Grazie alla milanese Luxury Hospitality Conference, organizzata da Teamwork di Rimini, mi sono convinto che l’Italia sia il vero, unico regno del turismo di altissimo livello. Nel mondo. Ecco 5 semplici ragioni, espresse non da un esperto di hôtellerie, ma del mercato turistico. 1. Il lusso è bellezza - Quello che rende unico il soggiorno a Roma o a Firenze, a Capri o a Venezia, è la bellezza che circonda, attrae, cattura l’ospite. Brunelleschi e Michelangelo, i Faraglioni e il Ponte di Rialto, Uffizi e San Pietro non hanno eguali nel mondo e non sono replicabili altrove. Chi spende 1.000, 3.000 e più euro a notte non paga solo una suite con vista magnifica e arredi da rivista, ma la possibilità di essere immerso in questa grande bellezza. Non è la stessa cosa a Bali o a Montecarlo. 2. Il lusso è architettura e design - Antonio Citterio e Patricia Viel hanno progettato tutti i Bulgari Hotels, compreso il recente Bulgari Rome. Il Sereno Hotel sul Como Lake e il Six Senses di Roma sono opera di Patricia Urquiola, archistar iberica ma italiana di adozione. Emiliano Salci e Britt Moran hanno appena disegnato livrea e arredi interni del leggendario treno Orient Express, ribattezzato La dolce vita e frutto della collaborazione tra la francese Accor e l’italiana Arsenale SpA. Oggetti di puro design prodotti da Alessi e Kartell, disegnati da Gio’ Ponti ed Ettore Sottsass si trovano nei luxury hotel (e nei musei di contemporary art) di tutto il mondo. Ma l’Arco di Flos e la Tolomeo di Artemide hanno senso solo a Milano o a Venezia, non a New York o a Singapore. 3. Il lusso è a misura d’uomo, quindi small - Bulgari Hotel Milano: 58 camere. Mandarin Oriental sul Como Lake, 75 camere. Sempre lì, l'albergo migliore del mondo secondo la lista 2024 del The World's 50 Best Hotels, il Passalacqua Hotel: 24 camere. San Pietro a Positano: 55 camere. Sempre a Positano, Le Sirenuse: 58 camere. Borgo Sant’Andrea, Amalfi: 52 camere. Hotel recentemente aperti (Mandarin e Passalacqua) e storici come a Milano o sulla costiera amalfitana accolgono poche decine di ospiti. Perché il lusso è anche nuotare da soli in una piscina a sfioro o consumare la cena con in sottofondo il rumore del mare e non le chiacchiere dei vicini di tavolo. Non è la regola, ovviamente (il Verdura Resort di Sciacca ha 203 camere, il nuovo Bulgari a Roma 114), ma la tendenza da noi è questa: poche camere, pochi ospiti, servizio personalizzato e di altissimo livello. 4. Il lusso è passione e coinvolgimento - Il personale gioca un ruolo essenziale nel successo di un hotel: a qualsiasi livello, dalla governante al general manager. Ma nel segmento lusso ancor di più, perché nulla può essere lasciato al caso e l’ospite si attende un trattamento e una cura assolutamente unici. Non a caso, il mitico San Pietro di Positano ha 198 dipendenti per 55 camere. Quindi gentilezza, savoir-faire ed empatia non sono doti accessorie, ma imprescindibili. Chi meglio di noi italiani è capace di declinarle al meglio, nel mondo? E non mi parlate della nota cortesia orientale, perché sappiamo tutti cosa c’è - spesso - dietro quei sorrisi a raffica... 5. Il lusso è esperienza - “Noi non vendiamo camere, noi vediamo esperienze: corsi di italiano, classi di giardinaggio, lezioni di calligrafia. Quando raccogliamo le olive per fare l’olio, direttamente dagli ulivi della nostra tenuta, gli ospiti sono invitati e coinvolti”. Chi l’ha detto? Il titolare di un B&B o di agriturismo del casentino? No, il GM di un Belmond Hotel da 1.550 euro a notte… Perché non è più tempo dell’enclave di lusso isolata dal contesto esterno, dell’ospite che trascorre il suo tempo tra suite presidenziale, ristorante stellato e spa stellata pure quella. Il contatto, la conoscenza, l’immersione nella realtà locale sono parte integrante della vacanza esclusiva. Fare il pesto col basilico profumato o impastare gli scialatielli ha senso a Camogli o ad Amalfi. Non altrove. P.S. Per i profeti dell’Intelligenza Artificiale, che imperversano anche nel luxury: vi sfido a far scrivere un pezzo del genere a ChatGPT.
Perché - nel 2024 - è ancora utile andare alle fiere di settore
Le fiere del turismo, soprattutto lato b2b, funzionano eccome, in Italia e all’estero. Ecco quattro parole-chiave grazie alle quali vale la pena andarci, a Rimini, a Londra, a Berlino, a Madrid e altrove: 1. Relazione - Premesso che affari in fiera non se ne fanno più e che i contratti, quelli pesanti, si firmano altrove, il valore aggiunto è dato dalle relazioni. Perché non esiste altro luogo dove Leonardo Massa e Stefano Pompili, Giuseppe Pagliara ed Emiliana Limosani sono tutti lì, a due passi l’uno dall’altro, e due chiacchiere le scambiano con chiunque. Idem le loro prime e seconde linee, che finalmente hanno un volto e una voce, per gli agenti di viaggi. Siamo tutti ossessionati dal telefonino, distratti dai social, annoiati dalle call: ergo, non c’è nulla di meglio che uno scambio di saluti e una stretta di mano, per promuovere un villaggio, una destinazione, un Paese. 2. Informazione - In quale altro contesto girano così tante e così variegate informazioni?! Pur leggendo tutta la stampa di settore, i siti di viaggi, le newsletter ecc. sarebbe impossibile star dietro a tutto. Sei un consulente di viaggi e stai organizzando due gruppi, uno per l’Emilia-Romagna e l’altro per la Slovenia? In un’ora o due, parlando con degli umani (e non con un chatbot o una segreteria…) puoi diventare esperto di quelle destinazioni, che neanche se ti mangi tutta Wikipedia. 3. Formazione - È il solito mantra, da sempre: formazione, formazione, formazione. Senza non si va da nessuna parte. Vabbè, anche se ho conosciuto agenti che i programmi di viaggi li fanno ancora a mano, li quotano a mente e poi li vendono a peso d’oro. Comunque, in fiera il programma di seminari e sessioni di lavoro è sempre imponente e - se riesci a svicolarti dall’abbraccio mortale dei saluti da corridoio - di cose nuove e interessanti se ne trovano sempre. Quest’anno, su qualunque palco, se non pronunciavi la parola magica “intelligenza artificiale” non ti si filava nessuno, ma passerà anche questa. Basta che non faccia la fine delle parole magiche del passato: blockchain e NFT, virtual reality e metaverso, big data e altri insulsi americanismi del genere. 4. L’aria che tira - Ohibò, non è una parola chiave, ma esprime il concetto. Andare in fiera serve a capire cosa sta succedendo veramente, cosa c’è dietro quel velo fatto di comunicati stampa, parole magiche (vedi sopra) e soprattutto di “Tutto va bene, madama la marchesa” (che espressione da boomer, mi dovrei dissare da solo…). Tre esempi: A - Il ministro saldamente al comando - Daniela Santanchè, che preferisce essere appellata “il ministro”, ha inaugurato la manifestazione in pompa magna, Main Hall straboccante e autorità in prima fila, come si vede in fotogallery.A giudicare dalla tranquillità con la quale si è rivolta alla platea e dalla precisione con la quale ha riportato numeri e prospettive del turismo italiano, non pare molto toccata dalle vicende extra-professionali sulle quali i media ricamano da mesi. B. - Blogger, influencer, content creator sono passati di moda. Sarà (anche) per le nefaste conseguenze del pandoro Ferragni, ma quei profili che avevano imperversato per anni (al TTG c’era un’area blogger dedicata, in edizioni recenti) e almanaccato platee di preoccupati agenti di viaggi che il futuro sarebbe stato di influencer, ambassador e content creator, ecco, di questi se ne sono visti pochi. Hanno sicuramente il loro peso, soprattutto su Millennials e Gen Z, ma non hanno fatto (ancora) la rivoluzione. C. - Destinazioni in seria difficoltà, oggi e domani. Premesso che i numeri in generale sono buoni (che la provvidenza continui a mandarci turisti americani a vagonate) non tutte le destinazioni corrono, anzi, qualcuna rallenta proprio: Israele e Libano in guerra, Giordania affossata, Oman, Qatar ed Emirati in difficoltà, Saudi Arabia ancora di nicchia e - soprattutto - Mar Rosso sotto del 30% rispetto a un anno fa. Fortuna che Danilo Curzi di Idee per Viaggiare, come gli viene reso merito, dice le cose come stanno.
Desertificazione commerciale: chiudono le agenzie di viaggi e aprono i bed & breakfast
Per comprendere la drammatica portata del secondo, citiamo l’approfondita indagine condotta da Confcommercio: “Città e demografia d'impresa: come è cambiato il volto delle città, dai centri storici alle periferie, negli ultimi dieci anni” (questo il link). Il direttore del Centro Studi Confcommercio, Mariano Bella, però tanto pessimista non è: “Non va tutto male, cala il numero di negozi, ma il commercio resta vitale e reattivo. Potevamo essere sterminati con tutto ciò che è successo dal 2012 ad oggi”. “Sterminio” potenzialmente generato dalla crisi post Lehman Brothers in poi, ma soprattutto dalla pandemia, che ha dato enorme impulso al canale on line, le cui vendite in Italia sono passate dai 17,9 miliardi di euro del 2019 ai 35 miliardi del 2023 (+ 95,5% i beni e + 42,2% i servizi), con l’online che nel 2023 vale ormai il 12% degli acquisti del beauty e il 17% di abbigliamento. Eppure leggevo - solo una decina di anni fa - che “Le donne italiane, così ricche di gusto e di attenzione ai dettagli, MAI compreranno on line un tubino o un paio di décolleté...”: s’è visto, con Yoox, Zalando, Shein e compagnia. Torniamo all’indagine di Confcommercio, che certifica la sparizione - solo negli ultimi dieci - di più di 110mila attività di commercio al dettaglio. Tra queste vanno annoverate anche le agenzie di viaggi, che erano oltre 11mila nel 2011 e oggi non sono più di 6.500. Fenomeno ancora più marcato nei centri storici di 120 Comuni presi in esame da una specifica indagine (110 capoluoghi di provincia e 10 comuni non capoluoghi, escluse Milano, Napoli e Roma, dove non è possibile la distinzione tra centro storico e non centro storico): a seguito della chiusura di oltre 30mila negozi, la densità commerciale è passata da 12,9 a 10,9 negozi per 1000 abitanti, pari a un calo del 15,3%. Un fenomeno che non dipende se non in minima parte dal calo della popolazione, scesa solo del 2%. Ecco perché, quando passeggiamo in centro - a Trieste come a Trapani, a Biella come a Latina - troviamo saracinesche abbassate per sempre. Però, c’è chi scende e c’è chi sale. Nei centri storici sono sempre meno le attività tradizionali (carburanti -40,7%, libri e giocattoli -35,8%, mobili e ferramenta -33,9%, abbigliamento -25,5%) e sempre più quelle che offrono servizi e tecnologia (farmacie +12,4%, computer e telefonia +11,8%), oltre alle attività di alloggio (+42%) e ristorazione (+ 2,3%), aumentate queste di quasi 10mila unità tra il 2012 e il 2023, grazie soprattutto alla crescita esponenziale dei bed & breakfast: +168% nei centri storici del Sud e +87% in quelli del Centro-Nord. Esprimo forte scetticismo che quei B&B siano effettivamente tali, perché a invadere i centri storici sono le locazioni brevi promosse da piattaforme come Airbnb et similia, causa spesso scatenante overtourism e turismo di massa. Conclusioni: nei centri storici agenzie di viaggi non apriranno mai più; per sopravvivere e sopportare i sempre crescenti prezzi delle locazioni commerciali bisogna vendere non merci ma servizi (vedi le edicole superstiti o i tabaccai; le farmacie fanno storia a parte, ormai vendono tutto oltre le medicine...); bisogna che i Comuni diano una mano concreta al commercio tradizionale, altrimenti nei centri storici vedremo soltanto Zara e McDonald’s, ancora Zara e McDonald’s, poi Zara e (magari) un Burger King.
|
-
Home
- L’editoriale di Roberto Gentile
Le altre testate
Chi è Roberto Gentile
L’EDITORIALE DI ROBERTO GENTILE
